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保险消费者保护工作要点赞也要点穴

2020-02-19 16:06:49 分类:保险知识    

  每到“3·15”,消费者保护的承诺书又以铺天盖地之势袭来,有人将其视为一次作秀的机会、有人将其视为规定动作,但不可否认,在这一天消费者似乎离“上帝”这个词更近。于是乎,“天天都是"3·15"”成为消费者最大的期盼,也是服务者努力的方向。

  回顾2014年,保险消费者权益保护工作的成效是显著的。数据显示,去年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件,同比上升30.62%;反映有效投诉事项29934个,同比上升32.02%。之所以在投诉率大幅上升的情况下依然给监管层的保险消费者权益保护工作点赞,是因为畅通的投诉渠道、良好的投诉受理机制,是消费者保护工作中不能忽视的一环。出现问题有人管、有公正的平台受理,对于本就处于弱势的消费者而言,无异于最强大的保护。

  当然,强大的保护不仅来自于保险消费者“有冤可申”,更来自于申就有人管。2014年,在保监会机关及各保监局接收到的27902件有效投诉件中,实际办结27227件,办结率达97.58%,帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为,保监会及各保监局给予有关公司警告8次,罚款457.90万元,给予责任人员警告52次,罚款105万元,并对239人次进行监管谈话,下发监管函97份。这些数字代表着监管机构对保险消费者保护的点滴进步。

  尤为值得注意的是,去年11月,保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》,对我国保险消费者权益保护工作做了顶层制度设计。这是我国金融监管部门发布的第一个对全行业消费者保护工作做出全面、细化规定的制度安排,提出了保险消保的主要工作,明确了保险公司、保险监管机构、行业协会的义务和责任。可以说,在消费者保护方面,保险业一直走在金融行业的最前端。2012年,同样是保险业,设立了金融业第一个全国统一维权投诉专线“12378”,目前已经成为当前保险投诉的主要渠道,2014年保监会机关及各保监局接收到的27902件有效投诉中,82.72%来自于“12378”。

  不过,对于消费者的保护不应仅限于“事后处罚”,如何在事前做到防范,才是消费者权益保护之根本。正如人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞所言,消费者保护有三个层次,第三个层次是区域性风险和系统性风险问题,第二个层次是出了问题要有良好的投诉受理机制,而第一个层次就是充分信息披露,不能隐瞒信息。最该前置的保护手段,应由险企落实,然而,目前看来这一层最为薄弱。

  面对各种消费陷阱,大多数保险消费者与一般消费者的反应基本一致——忍。然而与其他行业不同的是,保险本就是以诚信为生、为消费者提供保护的行业,但消费者在遇到麻烦时大多数情况下都选择“忍”、“明年换家保险公司”、“再也不买保险了”等选项时,行业就应该深刻反省,为何会如此?

  事实上,2014年保险业依然“默默无闻”地做了些大事:为新疆风灾赔付了6.55亿元、为辽宁旱灾赔付了3.8亿元、为光学产品制造企业赔付了7000万元、为国内首起页岩气井喷事故赔付千万美元……保险业共为全社会提供风险保障1114万亿元,同比增长25.5%,保险业赔款与给付7216.2亿元,同比增长16.2%。

  而目前,险企正在为曾经的、正在进行的不诚信行为买单。对此,监管层充分洞察,《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的第二条即为“强化保险公司主体责任”,要求保险公司树立客户第一的经营理念、加强管理层责任、保证产品定价公平合理、规范销售行为、及时公允足额理赔给付、推进保险服务标准化、保障消费者信息安全等;第三条为“加强信息披露”,明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求,力求解决保险消费中的信息不对称问题,修正保险业在消费者乃至整个社会的负面形象,全行业正在共同努力之中。

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